【阜阳拓展培训】如何处理员工抱怨?

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阜阳拓展培训为您分享：如何处理员工抱怨？


阜阳拓展训练专家团认为，员工在工作过程中，基本都会有一些抱怨。如果没有处理妥当，往往会给公司带来一些不必要的损失。因此，掌握一定的的处理抱怨的技巧就显得尤为必要。在处理抱怨之前，务必得对抱怨有全面的了解，通常说来抱怨无外乎有三种特性：

1、抱怨是一种情绪发泄

当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种常见、破坏性小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会出现工作效率降低等情况，有时甚至会演变为拒绝执行工作任务、破坏公司财产等过激行为。
阜阳拓展训练专家团认为，大多数的发泄一般只停留在口头，随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即减小甚至消失。
但如果问题没有及时解决，抱怨还会死灰复燃。

2.抱怨具有传染性

虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但可能越来越多的员工都在产生抱怨。
在阜阳拓展训练专家团看来，这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉地夸大事件的严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取向关联（为了获得认同）。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，终加入抱怨的行列。

3.抱怨与性格有关

抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性，同样一件事情，不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。
阜阳拓展训练专家团认为，喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感，一个公司80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这实际上与他们的成长环境有关。

认识了抱怨之后，就可以采取相应的处理了。根据情况的不同，拓展训练专家团给出以下几种可采取的处理方式。常见的抱怨处理方式有：

1.乐于接受
抱怨无非是一种发泄，抱怨的人需要听众，而这些听众往往是他信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及地进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。
只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

2.详细了解
任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者暂不要发表任何言论，过早的表态只会使事情变得更糟。

3.平等沟通
实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善的解释。
另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

4.果断处理
需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。
在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让部门经理参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并使之深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。
如果是员工工作失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到一视同仁、公正严明。

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